Origine et nature du problème d’affichage des avis

Les équipes techniques de Google ont repéré un souci avec l’affichage des avis clients sur les pages des entreprises. Ce problème ne touche pas la base de données qui stocke les avis, mais seulement leur affichage à l’écran. Le bug vient d’un problème de coordination entre la base de données des avis et leur visualisation publique. Du coup, même si Google enregistre toujours les nouveaux avis sans problème, les compteurs et les affichages sur les pages présentent des ratés. Mais rassurez-vous, grâce à nos connaissances, on peut dire que ça n’affecte pas vraiment la réputation en ligne des entreprises, parce que les avis sont toujours bien conservés dans le système Google.

Impact sur les compteurs d’avis

Aujourd’hui, les notes et les avis affichés sur le profil Google Business d’un commerce montrent souvent des chiffres bien en dessous de la réalité. Par exemple, un magasin qui reçoit généralement 100 avis peut voir ce nombre affiché comme 30 ou 40, même si personne n’a supprimé aucun avis. Si tu regardes les avis directement sur Google Maps, tu vois que tous les commentaires sont toujours là. Le problème, c’est que le compteur sur le profil du commerce ne correspond pas à ce qu’il y a vraiment. Ce problème complique la vie des gens qui gèrent les avis et peut aussi embrouiller les clients qui visitent le profil. On a vérifié, et on peut dire que les nouveaux avis continuent d’arriver et d’être enregistrés normalement. C’est juste l’affichage qui pose problème.

Situation actuelle au 11 février 2025

Plus de 80 % des entreprises en France disent avoir des problèmes avec les descriptions sur leurs pages Google Business Profile. Google dit qu’il travaille sur une grosse mise à jour pour corriger ça. En attendant, regarder les avis sur l’appli mobile Google Maps permet souvent de voir tous les avis, ce qui aide les pros pour le moment. Les outils pour gérer la réputation en ligne fonctionnent toujours normalement pour recueillir et répondre aux nouveaux avis, même avec ces petits soucis.

Causes multiples de la disparition apparente des avis

Nouvelle politique de suppression des comptes inactifs
Depuis décembre 2023, Google a décidé de fermer les comptes personnels qui n’ont pas été utilisés pendant plus de deux ans. Quand un compte disparaît, les avis laissés dessus s’effacent aussi. Mais ça explique seulement une petite partie des avis qui ont disparu en février 2025. Avant de supprimer un compte, Google avertit les gens plusieurs fois pour éviter que ça arrive. Les comptes des entreprises ou ceux liés aux écoles ne sont pas concernés par cette règle. Du coup, les avis laissés dans ces comptes restent en ligne. Temps pour traiter les signalements Quand on signale un avis manquant, c’est Google Business Profile qui s’occupe de tout. Ils répondent généralement entre 48 et 72 heures. Si tu signales plusieurs avis en même temps, ça va plus vite. Il vaut mieux envoyer des captures d’écran et un historique des avis pour aider Google à comprendre le problème. Pour signaler, il y a un formulaire spécial dans la console Google Business Profile.

Conséquences sur l’e-réputation des entreprises

Ce problème fait baisser la visibilité en ligne des entreprises. Depuis février 2025, le nombre de nouveaux clients trouvés via Google Business Profile a chuté en moyenne de 25 %. Une enquête faite auprès de 500 petites entreprises montre que 85 % des clients potentiels regardent les avis avant de se décider à contacter une entreprise. Quand il n’y a pas d’avis en ligne, ça impacte surtout les petites boîtes, qui ont vraiment besoin de leur réputation numérique pour attirer du monde. En revanche, les grandes entreprises avec plusieurs adresses semblent mieux s’en sortir parce qu’elles utilisent différents moyens pour communiquer, comme les réseaux sociaux ou leur propre site internet.

Comment gérer vos avis durant cette période ?

Contactez le support Google Business Profile
Si tu as un souci avec l’affichage, va sur le Centre d’aide Google Business Profile et utilise le formulaire de contact. Explique bien ton problème : mets des captures d’écran, dis combien d’avis te manquent et précise quand t’as remarqué le problème. Ils te répondront généralement dans les 2 à 3 jours. Essaye de communiquer par mail plutôt. Écris tes messages clairement et soutiens ce que tu dis avec des preuves, ça aidera à régler ton truc plus vite.

Mettez en place une veille active
Regardez tous les jours ce qu’on dit de vous sur internet avec des outils comme Google Alerts pour repérer vite les problèmes. Mettre un QR code vers votre fiche Google peut aider à recueillir des avis sincères pendant cette période. Faites un tableau avec des photos régulières des avis positifs et négatifs pour suivre bien vos commentaires en ligne et rendre les discussions avec le service client plus faciles.

Consultez et archivez régulièrement vos avis
Seulement 25 % des entreprises ont fait des sauvegardes de leurs avis en ligne. Si tu veux protéger ta réputation, il faut que tu mettes en place une méthode pour archiver tout ça. Chaque semaine, note combien d’avis il y a eu, la note moyenne et les nouveaux commentaires dans un tableau Excel. En plus, fais des captures d’écran avec l’heure pour avoir une preuve. C’est particulièrement important pour les avis positifs, comme ceux avec 5 étoiles. Mets aussi en place des alertes par mail pour être au courant si le nombre d’avis change brusquement. C’est une bonne manière de te tenir au clair sur ce qui se passe avec tes avis en ligne. Ça te protège en cas de problème technique ou si Google change quelque chose dans son système.

Solutions pour récupérer vos avis Google My Business disparus

Vérification préalable des avis sur Google

Avant de faire quoi que ce soit, vérifiez d’abord si vos idées ne seraient pas juste cachées à cause d’un problème technique passager.

À faire :

• Connectez-vous à votre profil Google Business en tant que propriétaire, pas en tant qu’utilisateur public.

• Regarde si les avis ont disparu du site mais sont toujours visibles pour les administrateurs.

• Vérifiez votre boîte mail pour voir les notifications des nouveaux messages.

• Essaye de regarder les avis sur Google Maps depuis ton téléphone, parce que ça peut être différent des autres versions.

Contacter le support Google en cas de perte réelle

Si tes avis ont vraiment disparu, il faut en parler à Google.

Étapes à suivre :

• Connectez-vous au compte Gmail associé à votre fiche Google My Business, puis allez sur le support Google Business Profile.

• Clique sur « Contactez-nous » et remplis le formulaire.

Informations à préparer :

• Nom et adresse de votre entreprise.

• La date où les avis ont disparu.

• Si c’est possible, montrez-moi les preuves de vos avis ( captures d’écran ou emails ).

• Si tu as reçu des commentaires récemment, demande à tes clients de te les redonner.

Vérification des suppressions liées aux comptes Gmail inactifs

Google efface maintenant les comptes inutilisés depuis plus de 2 ans, et ça risque d’entraîner la suppression des critiques liées.

Actions recommandées :

• Demande aux clients dont les avis ont disparu de se reconnecter avec leur compte Google.

• S’ils ont perdu leur compte, ils devront en créer un nouveau et laisser un nouvel avis.

Suivi des mises à jour de Google

Google a admis ce problème qui touche plusieurs entreprises. Du coup, il se peut que les avis réapparaissent tout seuls.

Conseils :

• Consultez souvent les forums officiels et la page d’aide de Google Business Profile.

• Regardez si on travaille sur une solution pour ce problème.

Délais de rétablissement des avis

D’après nos informations, les avis sont habituellement remis en place entre 3 et 5 jours ouvrables après avoir signalé le problème au service client. C’est souvent progressif : ça revient petit à petit à la normale.

Les premiers signes de retour apparaissent généralement dans les 24 heures suivant la mise en ligne sur Google. Les profils vérifiés et bien entretenus sont prioritaires, et environ 95 % des avis reviennent.

Outils de suivi et gestion des avis

Google Business Profile offre des outils pour suivre vos performances, mais des options comme MediTrust ou Guest Suite peuvent vous aider à rassembler et enregistrer automatiquement les avis clients.

C’est une bonne idée de créer une alerte Google avec le nom de votre entreprise pour suivre ce qui se dit à son sujet en ligne. Si vous voulez être encore plus attentif, des sites comme Reputation.com proposent des rapports détaillés sur les avis et les commentaires que l’on fait sur vous.

N’hésitez pas à ajouter des sondages de satisfaction sur ton site internet. Cela vous permettra d’avoir d’autres avis et de ne pas être dépendant de Google.

Bonnes pratiques de gestion des avis

Comment consulter vos avis efficacement ?
Même avec le bug, vous pouvez toujours voir 85 % des avis dans la gestion de votre fiche. Vérifiez-les tous les jours pour repérer vite les avis anonymes ou louche et voir comment ça affecte votre business.

Modération et signalement :
Les règles de modération sont très strictes. Google a mis en place des outils pour signaler les avis qui ne respectent pas les normes, avec des formulaires ou des systèmes de signalement. Pour être sûr d’avoir des avis variés, essayez aussi des plateformes comme Les Pages Jaunes.

Stratégies de réponse :
Réponds toujours aux commentaires, même si on ne les voit pas tout de suite en ligne, en restant poli et en proposant des solutions. Partage souvent du contenu, comme des nouvelles, des photos ou des promotions, pour garder les gens intéressés et faire savoir que tu es là.

Informations complémentaires sur les avis Google

Comment identifier les auteurs d’avis ?
Si tu cliques sur le nom de l’auteur dans Google Business Profile, tu verras son profil public et son historique. Tes informations personnelles restent privées, à moins qu’il y ait une décision de justice.

Qui peut supprimer un avis sur Google ?
Google, l’auteur du commentaire ou les juges sont les seuls à pouvoir supprimer un avis. Les entreprises peuvent juste signaler un commentaire incorrect, et ça sera vérifié dans les 72 heures.

Comment signaler ou supprimer un avis négatif ?
Depuis votre compte Google Business Profile, trouvez l’avis, cliquez sur les trois points et signalez-le en expliquant pourquoi c’est une violation. Parler d’abord avec le client peut souvent marcher mieux.